O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA INTERNET

As compras (e o consumo) pela internet são o protótipo do movimento do encapsulamento desenvolvidos pelo Popcorn (1993). A ideia básica do encapsulamento é de que as pessoas estão cansadas e inseguras com o mundo lá fora e, por isso, aceitam toda facilidade que lhes permita ficar em casa, no carro ou no escritório. De nossa parte, acrescentaríamos que a internet oferece a segurança do encapsulamento e do anonimato, tendo como enorme vantagem a possibilidade de estar em contato com o mundo inteiro sem colocar o pé fora de casa.

A internet é um excepcional canal de venda ou devemos ir mais longe, entendendo sua influencia como a oportunidade de adotar um novo estilo de vida.

Ao acessar determinado site para encontrar uma companhia, um jovem está apenas substituindo um canal (um barzinho) ou está iniciando uma nova forma de relacionamento?

O conceito de internet como informação imediata, a qualquer hora, em qualquer lugar

A internet nasceu como um canal de informação utilizada basicamente para fins militares e para pesquisas universitárias.

Os profissionais de marketing logo perceberem que um local onde se encontra muita gente é bom para anunciarem e venderem produtos.

Nascia, assim, o Marketing Eletrônico. Marketing são ações dirigidas as consumidores, em pouco tempo desenvolveram ferramentas para informar, persuadir, vender, atender e conversar com os consumidores. A tecnologia é a era da informação.

O consumidor virtual conforme o modelo econômico

Em um nível bem simples, o consumidor conhece o preço final e busca a melhor alternativa. Nesse ponto, a internet é uma excelente ferramenta de busca.

Em um nível um pouco mais complexo, o consumidor não conhece o resultado financeiro final e suas consequências, e o modelo busca explicitar os processos de diminuição de incertezas.

O modelo econômico, portanto, tem condições de explicar o comportamento do consumidor virtual e indica que as variáveis importantes nesse modelo, os processos de decisão sobre o dinheiro, são otimizadas na internet, pois a pessoa tem o tempo que quiser, pesquisa na hora que quiser e pode interromper a busca quando bem entender.

O consumidor virtual conforme o modelo de tipologia

Como a internet é um canal de enorme massa, a tipologia vem sendo bem aplicada, com bons resultados.

Uma tipologia completa deve incluir a demografia, os traços de personalidade e de estilos de vida. A divisão de consumidores conforme o tempo que levam para decidir comprar um produto que foi lançado são inovadores, adotantes, seguidores e retardatários.

O rotulo de “inovador” poderia ser o principio orientador para o consumidor atual da internet.

Perfil do comprador na internet.

Grande parte dos consumidores rejeita comprar na rede e as diversas causas disso são apontadas de forma pouco conclusiva.

O nível de satisfação dos compradores é uma variável pouco abordada.

Os principais motivadores de compra na rede são citados, porem, não se tem uma pontuação precisa sob a óptica dos clientes.

Muitas pesquisas têm traçado o perfil do usuário da internet, porém, o perfil especÍfico do comprador da rede tem sido pouco pesquisado.

O consumidor virtual conforme o modelo de processo em etapas

O modelo em etapas é mais apropriado para compras de alto valor financeiro, alto valor emocional ou que demandam muito tempo de procura.

As comprar pela internet não parecem se adaptar a esse casos, e existem pouco estudos a respeito.

Vieira (1998) afirma ser possível identificar sete dimensões características do processo de compra na rede. Comodidade, atendimento pessoal, conteúdo informático do site, apresentação de interface do home page, segurança, taxa e tempo de entrega e oferta de produtos.

Finalmente, na etapa sobre avaliação, se a pessoa quiser, poderá colocar suas ideias na pagina da empresa ou em milhares de outros endereços que recebem sugestões, reclamações, relatos e desabafos.

As observações e o acompanhamento dos compradores parecem indicar que as etapas de alternativas, julgamento e compras seriam as mais criticas, isto é, as mais utilizadas e as mais decisivas para a continuidade ou não do processo.

O consumidor virtual conforme o modelo social

As tendências de um novo comportamento frente à tecnologia e possibilidades da internet e o que se faz com ela demonstram os novos valores e atitudes relacionados ao comportamento dos jovens. Dentre eles, os principais são: viver o presente, relacionamentos superficiais e descompromissados, ser independente dos pais (exceto financeiramente), buscar ações fora do padrão, viver para si, manter contato e amizades superficiais.

Esse comportamento se deve à utilização da internet através dos diversos dispositivos eletrônicos. Para esses jovens, a relação pela internet tem basicamente o mesmo valor de uma relação presencial.

A internet, além de oferecer um super volume de informações, também é referencial para várias rotinas. Tornando-se uma tendência para canal de consumo.

Um dos pontos interessantes à se estudar é a possibilidade de influência que se pode ter entre os eletronic-consumidores. Os mesmos teriam o poder de influência e de ditar comportamentos assim como os grupos físicos?

O exemplo de ensino à distância

O ensino à distância acontece atualmente pela internet. E existe a possibilidade de que escolas fiquem vaziam em algum período devido à esta modalidade de ensino.

No entanto, apesar da praticidade do método, o aluno precisa ser muito mais responsável e disciplinado, até porque precisa administrar seu tempo e rotina de estudos. Os modelos de educação permitem que a aprendizagem se dê em múltiplos níveis.

Apesar dos benefícios evidentes, os estudantes do ensino à distância reclamam que levam mais tempo nos módulos de educação à distância do que nos presenciais e exige também maior carga de trabalho.

Portanto, Wagner (1993), concluiu que o conhecimento prévio e a tipologia de cada consumidor interferem diretamente no sucesso desse tipo de educação.

Comentários finais sobre o consumidor na internet

Dois jovens, sendo um do Rio de Janeiro e outro de São Paulo, participaram de uma pesquisa de mercado, sendo colocados em um apartamento com apenas quatro paredes e um computador conectado à internet, com um cartão de crédito para realizar compras.

Concluiu-se que, foi possível consumir tudo, inclusive a companhia de outras pessoas. Portanto, a internet é um canal de compra completo.

Janal (apud Vieira, 1998) verificou que os consumidores relatam diversas vantagens relacionadas ao comércio eletrônico.

Linhas de pesquisa no assunto foram criadas. Em pesquisas brasileiras (Karsaklian, 2001, p.96), foram identificados três tipos de pessoas: os compradores, os que procuram a informação na web, mas compram em lojas físicas e os que visitam os sites, mas não compram de forma nenhuma.

Porém, o tema está aberto aos pesquisadores interessados. Pois apesar dos tópicos tradicionais, fica a seguinte dúvida: Seria o nascimento de uma nova ordem cultural, transnacional, essa emergência de um novo estilo de relacionamento profissional, social e afetivo que aceita a distância física e a superficialidade das relações?

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Compra e pós compra

Compra e Pós Compra

“A compra é apenas um dos resultados de um relacionamento positivo com o consumidor”

Em meio a tamanha competitividade encontrada nos processos de venda, facilitar a compra e o bom atendimento, é o foco para grandes resultados. É obrigação encantar e oferecer grandes vantagens ao consumidor, para que além de fiel, o consumidor se torne um influenciador.
O momento da compra se torna importante para o bom relacionamento entre o fornecedor e o consumidor. É por esse motivo, que as empresas estão investindo para que seus técnicos se tornem profissionais do relacionamento.
É preciso que o profissional saiba exatamente sobre o produto, assim passando todas as informações. Criar um ambiente positivo, transmitir confiança e oferecer a necessidade do cliente. Não esquecendo que o pós venda faz toda a diferença na fidelização e na indicação que o cliente dará da empresa.

Entenda as Pesquisas Quantitativas e Qualitativas

O que motiva e determina a compra e o consumo de chocolate

Gênero de Pesquisa: Pesquisa de campo, descritiva quantitativa.

Público de pesquisa: Um total de 130 pessoas entre homens e mulheres de 15 a 34 anos de idade.

Objetivo: Compreender o comportamento dos consumidores de chocolates em todas as etapas: como selecionam, compram, usam e descartam os produtos, e também o papel da propaganda no processo de decisão.

Teorias de comportamento aplicadas: No caso do consumidor de chocolate, duas teorias se complementam e fornecem bases para auxiliar no entendimento do seu comportamento, que são o modelo de Howard-Sheth e algumas teorias da motivação.

O modelo de HowardSheth apresenta três suposições. A primeira coloca o comportamento de compra como racional desde que esteja dentro das limitações cognitivas e das informações já tidas pelo consumidor. A segunda é a colocação de que a eleição de uma marca ocorre a partir de um processo sistemático. A terceira etapa é que o processo sistemático foi provocado por um único elemento, e resultará no processo de compra. Esse modelo é formado por quatro conjuntos: as variáveis de entrada (inputs), as construções percebidas (busca e obtenção de informações), as construções da aprendizagem (critérios de decisão, percepção, predisposição, inibidores, razão e satisfação) e as variáveis de saída (outputs), que consistem na decisão de compra ou não.

E as teorias da motivação, segundo Mowen (2003), têm como objetivo estudar a força impulsora que está por trás do comportamento do consumidor no ato da compra ou consumo. A motivação começa com a presença de um simples estímulo, que pode tanto ser interno, como fome ou sede, ou algum fator externo, como influência da mídia. Quando esse estímulo condiz com as necessidades existentes, que podem ser naturais ou aprendidas acaba por levar aquela pessoa a comprar determinado produto ou marca.

Na pesquisa foi possível concluir que existem 3 principais motivos que levam ao consumo do chocolate: o sabor, o estado emocional mais vulnerável e a influência por indicação ou pela comunicação publicitária respectivamente.

E esta escolha acontece respectivamente por: sabor e qualidade, variedade de sabor e marca, preço, propaganda, degustação e indicação.

Sendo assim a pesquisa quantitativa exige uma quantidade significativa de público pesquisado, (como neste caso, 130 pessoas), pois com a significativa quantidade de opiniões, é possível compreender os motivos que levam o consumidor a escolher determinada marca. É um gênero de pesquisa considerado por muitos, mais eficaz e revelador por sua abrangência.

Comportamento do consumidor: a dificuldade de escolha entre sabores e marcas

Gênero de Pesquisa: Pesquisa direcionada e qualitativa, público específico.

Público de pesquisa: Seis pessoas, de ambos os sexos, entre 18 e 21 anos e estudantes do nível superior.

Objetivo: Confirmar quais os determinantes na decisão de compra em se tratando de goma de mascar.

Teorias de comportamento aplicadas: Teorias de Schwartz (2004) e de Mowen & Minor (2003).

A teoria basicamente se apóia na idéia de que o consumidor frente à enorme variedade disponível de um determinado produto de consumo sente-se de certa maneira incapaz de escolher, já que a variedade o força a pesquisar e sentir-se responsável por uma escolha, que pode não ser bem sucedida, levando o consumidor a não querer arriscar, consumindo um produto desconhecido, pelo receio de falhar, caso não fique satisfeito com o mesmo.

Os seis consumidores em uma mesa, com uma pessoa moderadora puderam escolher entre algumas marcas de gomas de mascar disponíveis ao centro, ao alcance de todos. Cada escolha foi justificada e em resultado final, foi observado que a maioria escolhe a goma de mascar pela marca conhecida, e mesmo que o investimento seja baixo, a maioria não arrisca consumir um produto e ficar insatisfeito, portanto, consome sempre a marca mais conhecida.

Sendo assim, a pesquisa qualitativa, assim como em sua própria descrição, analisa as opiniões dos consumidores pesquisados. Portanto quantidade menor de consumidores são necessários, (neste caso, seis pessoas no total) já que o foco é realizar um estudo profundo e detalhado do comportamento que influencia no consumo de um público(nicho) específico.

As Bases das Teorias Existenciais sobre o Comportamento do Consumidor

O princípio básico do Existencialismo

O Existencialismo é um movimento filosófico científico que critica os princípios rígidos da ciência positiva, afirmando que há uma relação indissociável do ser com o mundo.

O Existencialismo aproxima-se do Estruturalismo no seu ideal de encontrar as bases do comportamento humano. Um dos princípios do Existencialismo consiste em “ir ao encontro dos fatos” e não somente em aplicar a teoria sobre o fato. Dessa maneira, podemos aprender a ver cada situação e cada ser humano como particular, concreto, com suas experiências distintas nas suas relações com o seu corpo, suas ideias, seus afetos e valores, seus objetivos e seu mundo físico e seu mundo social.

O Existencialismo afirma que o ser humano é único na sua existência, mesmo que, por recursos metodológicos, possamos representa-lo dentro de tendências de grupo.

O horizonte da transcendência
Um dos fatos mais fantásticos sobre o ser humano consiste na sua capacidade de vivenciar um estado condicional, um “como se”, assumindo temporariamente outras formas de existir. Estamos tratando, portanto, da noção básica da consciência que temos de nossa situação e dos planos para alcançarmos outro modo de vida. Sabemos onde estamos e onde gostaríamos de estar, esse é o ponto central deste item. Com essa base, podemos definir o ato de consumo como uma das infinitas possibilidades do comportamento humano na busca da realização dos planos de vida, isto é, de alcançar o imaginário de uma outra vida.

O horizonte do corpo
Assim como desejamos um outro tipo de vida, queremos frequentemente ter, ou aparentar ter, um corpo diferente. Não se trata de uma negação do corpo, mas a vontade de melhorá-lo, de transcender seus limites, seja na força, na velocidade, na beleza ou na permanência da juventude.

O horizonte de espaço
Se pudermos compreender as formas de comportamento que as pessoas estabelecem com seu espaço de convivência e os objetos inseridos neles, poderemos criar relações com as formas de consumo destes e de outros objetos.

O horizonte do tempo
Quanto aos valores e às crenças que norteiam o tempo, parece-nos haver uma mudança da valorização do tempo presente em detrimento do tempo futuro. Explicando de outra forma, as pessoas parecem estar aceitando como válido o argumento de que a vida é agora. Nosso foco relativo ao consumo, o tempo é uma das dimensões mais importantes, pois os planos estão diretamente ligados a ele. Os planos têm um conteúdo (o que pretendo alcançar), uma carga afetiva ( o quanto o resultado é importante para a minha vida) e um tempo de realização ( por quanto tempo eu estou disposto a esperar que o plano se realize).

O horizonte do outro
É claro que os planos de outra vida, de outro tempo e espaço interligam-se com as relações que estabelecemos com outras pessoas, próximas ou não. Como ponto central, podemos afirmar que estamos sempre buscando renovações nas relações com os outros, embora não possamos prescindir deles.

O horizonte simbólico
O ser humano é capaz de criar sinais e símbolos que comunicam mensagens, orientam as pessoas, classificam pessoas e grupos, incluem e excluem pessoas de grupos.

A busca da ordenação das experiências
Os horizontes anteriores, principalmente o da transcendência, podem dar a impressão de que as pessoas estão sempre – e somente- buscando o novo. A busca da rotina, porem também está presente.

Percebemos que a nossa existência se dirige para uma tentativa de ordem. Comportamentos de consumo, tais como rotinas de compra em supermercados ou férias repetindo destinos conhecidos, podem ser vistos como exemplos clássicos de ordenamento de nossas experiências.


Referência: Capítulo 2 de GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O comportamento do Consumidor. 4ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011

Bombril e o Marketing de Visão Positivista

Um exemplo de Marketing de Visão Positivista está em todas as Campanhas da marca Bombril e em todo o apelo, já que a marca as direciona para as donas de casa, que são em geral, as consumidoras de decisão final de compra (vão pessoalmente ao supermercado),e que pelas campanhas, criam afinidade com o produto e agregam valor pelos benefícios oferecidos as suas respectivas situações de rotina de dona de casa.

A Bombril também possui um site focado totalmente na mulher, o http://www.bombril.com.br/ , e faz a associação do produto e da marca Bombril à valorização e a importância da mulher.No site você pode encontrar a Casa Bombril, com Centro de Referência para a Mulher, que oferece inclusive Cursos Técnicos e Links com informações sobre produtos, promoções, além de noticias e novidades, todas relacionadas ao universo feminino, mas sem resumir-se apenas as tarefas de dona de casa.

Referência vídeo: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=8bEadllDEhw

Teoria de Comportamento do Consumidor - Visão Positivista

Marketing de Visão Positivista

A Teoria de Comportamento do Consumidor que é tão necessária que chega a ser involuntária.

A maioria dos consumidores nem imagina que o seu comportamento está sendo observado a todo o momento. Até mesmo quando se compra pela internet.

Por exemplo,numa situação em que o cliente adentra uma loja, o mesmo já fica sendo observado pelo vendedor, e antes mesmo que haja comunicação entre eles, pode-se identificar um perfil de personalidade apenas com a linguagem corporal do cliente. Mesmo que seja somente um palpite, são informações relevantes que auxiliam na criação para um perfil de consumidor.

O vendedor segue com o atendimento, o aborda e lança as perguntas chave, a fim de identificar a necessidade do cliente e quais são os produtos que vão de encontro com o desejo do consumidor/cliente. Essa observação se torna bastante válida, pois identifica-se com a rotina, que as pessoas que acabam se comportando de maneira cada vez mais semelhante possuem vontades semelhantes. Ou seja, pessoas que se comportam de uma determinada maneira, que possuem as mesmas características de condicionamento, geralmente buscam consumir um mesmo produto/serviço e tomam decisões similares.

São pressupostos, mas que bem observados podem ser bem aproveitados, gerando a venda, o consumo.

A visão positivista defende que o padrão, ou a constante no comportamento do consumidor pode prever e justificar suas ações.

Para considerar uma teria de comportamento também devemos considerar as quatro fontes básicas da origem do consumo e os comportamentos relativos à fontes básicas:

1. A relação do consumidor com seu corpo.

- A maneira como o trata, como o utiliza, se aceita, se reprime e se maltrata são indicativos de bases do consumo.

2. A relação do consumidor com suas idéias, emoções, valores.

- Qual o conjunto de idéias, valores, crenças e emoções da pessoa?É mais analítico, ou mais sintético? Como analisa o mundo atual? Considera-se liberal?Criativo?Libera emoções? É introvertido?Valoriza mais o passado ou o futuro?

3. A relação do consumidor com os objetos e o mundo físico.

- Como se organiza o espaço ao seu redor?Como é a decoração de sua casa? O quarto?O que faz com seus objetos?Guarda tudo ou usa?Explora objetos desconhecidos?Tem resistência a novidades.

4. A relação do consumidor com outras pessoas e as regras de grupos.

- Que papéis assume nos grupos?De líder? De rebelde?Passivo?Aceita o seu grupo? Rebela-se?Quebra regras?Interfere, apenas segue ou é ditador?

Uma estrutura familiar, por exemplo, nos faz deduzir que, se o pai de uma família, é o responsável por prover e a mãe é exclusivamente dona de casa, então será possivelmente a responsável pelas compras. E mesmo que o marido e os filhos sejam consumidores, ambos são somente um público influenciador. Já que não fazem as compras, não possuem decisão final de compra.

Por consequência esta consumidora improvável torna-se alvo, mesmo que subjetivamente, das campanhas e ações, e mesmo não sendo usuária de determinados produtos/serviços. Uma ação de venda com a demonstração de um produto, num ponto de venda, realizada por um promotor/demonstrador a esta consumidora, pode influencia-la completamente em sua decisão de compra, mesmo que a consumidora tenha outro produto em mente, ou ainda sequer tivesse imaginado consumi-lo.

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Todas as previsões de comportamento são relevantes e cruciais na utilização do Marketing de visão positivista.

As tipologias acontecem pelas diversas características que envolvam basicamente:

AS EXPERIÊNCIAS:

-do corpo, das idéias, das emoções, das atitudes, das relações com os outros, com os objetos, com o tempo.

OS PRINCÍPIOS EXISTENCIAIS:

-do prazer, da ordenação e da superação.

E A NOÇÃO DE SER HUMANO:

-racional, emocional, comportamental, situacional e social.

A visão positivista se relaciona também com os consumidores influenciados, a grande massa. Ou seja, se uma empresa direciona suas campanhas publicitárias, por exemplo, para um consumidor, que possui determinado comportamento, e consegue por meio dela, com que o alvo se identifique, automaticamente cria afinidade entre produto e consumidor, agrega valor e certamente influencia na decisão final de compra.

Concluímos então, que o marketing que usa a teoria da visão positivista de maneira aberta, flexível para as possíveis transformações da sociedade e seu comportamento, irá certamente gerar bons resultados e bons negócios.



Referência: Capítulo 1 de GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O comportamento do Consumidor. 4ª ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011